Arbeidsliv3. august 2026
Alibaba-studie viser AI endrer kundeservice og agentytelse
Av redaksjonen
Ny eksperimentell studie fra Alibaba viser hvordan generativ AI påvirker kundeservice, med overraskende funn om både forbedret effektivitet og ulemper for toppsjiktet av ansatte.
En storskala fra Alibaba avslører at forbedrer kundeservicehastighet og kundetilfredshet, men med ulik effekt på ansattes prestasjoner. Eksperimentet, utført blant digitale chat-agenter i etter-salgsoperasjoner, ga agenter tilgang til en AI-assistent som utarbeidet forslag til problemdiagnose og løsninger.
Studien viser at mens generativ AI bidrar til raskere respons og mer proaktive agenter, og reduserer kundenes behov for å gi innspill, er det særlig de lavest presterende agentene som drar nytte av verktøyet, noe som utjevner prestasjonsforskjeller. AI-assistenten bidro ikke til forbedret , målt ved hvor ofte kundene måtte kontakte kundeservice på nytt.
For toppresterende agenter førte AI-bruken derimot til redusert servicekvalitet, målt ved kundetilfredshet og behov for gjentatte henvendelser. Forskerne knytter dette til forstyrrelser i arbeidsflyten, som økt fravær fra chatten og lengre responstider. Dette understreker behovet for grundig evaluering og tilpasset utrulling av AI-verktøy, basert på ansattes ferdighetsnivå.